Закон Республики Молдова от 20 марта 2025 года № 53
О содействии обеспечению справедливости и прозрачности для предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами
Парламент принимает настоящий органический закон.
Настоящий закон частично перелагает (статьи 1-4, части (1)-(6) статьи 5, статьи 6-12, 15 и 17) Регламент Европейского парламента и Совета (ЕС) 2019/1150 от 20 июня 2019 года о содействии обеспечению справедливости и прозрачности для предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами (текст распространяется на ЕЭЗ), опубликованный в Официальном журнале Европейского Союза L186 от 11 июля 2019 года, CELEX: 32019R1150.
Статья 1. Предмет и область применения
(1) Цель настоящего закона заключается в содействии надлежащему функционированию внутреннего рынка путем установления правил, призванных обеспечить предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, и профессиональным пользователям сайтов в их отношениях с информационно-поисковыми системами необходимую степень справедливости, прозрачности и возможность применения эффективных восстановительных мер.
(2) Настоящий закон применяется к онлайновым посредническим услугам и информационно-поисковым системам, предоставляемым или предлагаемым для предоставления предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, и соответственно профессиональным пользователям сайтов, местом нахождения или местом пребывания которых является Республика Молдова и которые предлагают через такие онлайновые посреднические услуги или информационно-поисковые системы товары или услуги потребителям, находящимся на территории Республики Молдова, независимо от места нахождения или места пребывания поставщиков соответствующих услуг и применимого права.
(3) Настоящий закон не применяется к онлайновым платежным услугам, онлайновым рекламным инструментам или маркетплейсам, которые не предоставляются с целью облегчения инициирования прямых сделок и не предполагают договорных отношений с потребителями.
(4) Настоящий закон не затрагивает нормы, запрещающие или наказывающие одностороннее поведение или недобросовестную коммерческую практику, если только соответствующие аспекты не регулируются настоящим законом. Настоящий закон не затрагивает нормы гражданского права, в частности договорное право, включая нормы, касающиеся юридической силы, составления, действия или прекращения действия договора, если только соответствующие аспекты не регулируются настоящим законом.
(5) Настоящий закон не затрагивает правовые нормы, регулирующие международное правовое сотрудничество по гражданским делам, конкуренцию, защиту данных, защиту коммерческой тайны, защиту прав потребителей, электронную торговлю и финансовые услуги.
Статья 2. Понятия
Для целей настоящего закона используются следующие понятия:
1) дополнительные товары и услуги - товары и услуги, предоставляемые потребителю до совершения сделки, инициированной в отношении онлайновых посреднических услуг, помимо первичных товаров или услуг, предоставленных предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, через онлайновые посреднические услуги и в дополнение к этим товарам и услугам;
2) контроль - право собственности на предприятие или способность оказывать на него решающее влияние в значении, определенном в понятии «контроль», предусмотренном статьей 4 Закона о конкуренции № 183/2012;
3) потребитель - в значении, определенном статьей 1 Закона о защите прав потребителей № 105/2003;
4) поставщик информационно-поисковых систем - физическое или юридическое лицо, предоставляющее или предлагающее предоставить информационно-поисковые системы потребителям;
5) поставщик онлайновых посреднических услуг - физическое или юридическое лицо, которое поставляет или предлагает к поставке онлайновые посреднические услуги предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами;
6) иерархия - относительная видимость, обеспечиваемая товарам или услугам, предлагаемым через онлайновые посреднические услуги, или значимость, обеспечиваемая результатам поиска информационно-поисковыми системами, как они были представлены, систематизированы или переданы поставщиками онлайновых посреднических услуг или поставщиками информационно-поисковых систем независимо от технических средств, используемых для такого представления, систематизации или передачи;
7) микропредприятия, малые и средние предприятия (МСП) - предприятия, на которых работает менее 250 человек и у которых годовой оборот не превышает 960 миллионов леев и/или совокупный годовой баланс которых не превышает 840 миллионов леев;
8) предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами, - физическое лицо, являющееся предпринимателем или профессионалом, или юридическое лицо, предлагающее товары или услуги потребителям через онлайновые посреднические услуги в целях, связанных с осуществлением ими коммерческой, предпринимательской, ремесленной или профессиональной деятельностью;
9) информационно-поисковая система - цифровая услуга, позволяющая пользователям вводить запросы в форме слова, голосового обращения, фразы или иного введенного элемента для поиска информации на всех веб-сайтах или веб-сайтах на определенном языке на любую тему и выдающая им результаты в любом формате, в которых может содержаться информация, относящаяся к запрошенному контенту;
10) медиация - структурированный процесс, используемый в значении, определенном статьей 2 Закона о медиации № 137/2015;
11) долговечный носитель - инструмент, позволяющий предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, хранить информацию, адресованную лично им, в форме, доступной для последующего ее использования в течение периода времени, соответствующего назначению этой информации, и дающий возможность воспроизводить хранящуюся информацию в неизменном виде;
12) онлайновые посреднические услуги - услуги, которые отвечают в совокупности следующим требованиям, в частности:
a) являются услугами информационного общества в значении, определенном статьей 4 Закона об услугах информационного общества № 284/2004;
b) позволяют предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, предлагать товары или услуги потребителям с целью облегчения инициирования прямых сделок между этими предприятиями и потребителями независимо от места окончательного заключения соответствующих сделок;
c) предоставляются предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, на основании договорных отношений между поставщиком соответствующих услуг и предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, которые предлагают товары или услуги потребителям;
13) правила и условия - все правила и условия или спецификации независимо от их наименования или формы представления, которые регулируют договорные отношения между поставщиком онлайновых посреднических услуг и предприятиями, пользующимися его онлайновыми посредническими услугами, и которые определяются поставщиком онлайновых посреднических услуг в одностороннем порядке, при этом такое одностороннее определение должно основываться на глобальной оценке, для которой относительная величина таких сторон, факт проведения переговоров или того, что отдельные требования могли быть предметом этих переговоров и совместно определены соответствующим поставщиком и предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, сами по себе не имеют решающего значения;
14) профессиональный пользователь сайтов - физическое или юридическое лицо, использующее онлайн-интерфейс, а именно: любое программное обеспечение, в том числе веб-сайт или его часть и приложения, включая приложения для мобильных устройств, для предложения товаров или услуг потребителям в целях, связанных с осуществляемой ими коммерческой, предпринимательской, ремесленной или профессиональной деятельностью.
Статья 3. Правила и условия
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг обеспечивают, чтобы правила и условия:
a) излагались простым и понятным языком;
b) были легкодоступными для предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, на всех этапах коммерческих отношений с поставщиком онлайновых посреднических услуг, в том числе на преддоговорном этапе;
c) определяли основания для решений о приостановлении, прекращении или введении других видов ограничений полностью или частично на предоставление своих онлайновых посреднических услуг предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами;
d) включали информацию обо всех дополнительных каналах распространения и потенциальных партнерских программах, с помощью которых поставщик онлайновых посреднических услуг мог бы продавать товары и услуги, предлагаемые предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами;
e) включали общую информацию о том, как правила и условия влияют на право собственности и на контроль за соблюдением прав интеллектуальной собственности предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами.
(2) Поставщики онлайновых посреднических услуг уведомляют посредством долговечного носителя предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, о любых предлагаемых изменениях правил и условий, которые должны отвечать следующим требованиям:
a) предлагаемые изменения не вводятся в действие до истечения срока предварительного уведомления, который является разумным и соразмерным характеру и масштабу запланированных изменений и их последствиям для предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами. Срок предварительного уведомления составляет не менее 15 дней со дня, когда поставщик онлайновых посреднических услуг уведомляет предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, о предлагаемых изменениях правил и условий. Поставщики онлайновых посреднических услуг предоставляют более длительные сроки предварительного уведомления в случае необходимости, чтобы дать возможность предприятиям, пользующимся электронными посредническими услугами, провести мероприятия по технической или коммерческой адаптации в целях приведения в соответствие с изменениями;
b) предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами, вправе расторгнуть договор с поставщиком онлайновых посреднических услуг до истечения срока предварительного уведомления. Расторжение договора вступает в силу по истечении 15 дней после получения уведомления в соответствии с пунктом a), за исключением случая, если договором не предусмотрен более короткий срок;
c) предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами, может - либо письменным заявлением, либо однозначно понимаемыми действиями - отказаться от срока предварительного уведомления, предусмотренного пунктом b), в любой момент после получения уведомления в соответствии с пунктом a);
d) в течение срока предварительного уведомления поставка новых товаров или услуг через онлайновые посреднические услуги считается однозначным отказом от срока предварительного уведомления, за исключением случаев, когда разумный и соразмерный срок уведомления превышает 15 дней, поскольку изменения, вносимые в правила и условия, требуют от предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, проведения существенного технического усовершенствования своих товаров или услуг. В этих случаях предоставление новых товаров и услуг предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, не считается автоматическим отказом от срока предварительного уведомления.
(3) Требования правил и условий, не соответствующих требованиям, предусмотренным частью (1), а также внесение в эти требования изменений поставщиком онлайновых посреднических услуг в нарушение положений части (2) являются недействительными.
(4) Срок предварительного уведомления, предусмотренный пунктом b) части (2), не применяется в случае, если поставщик онлайновых посреднических услуг:
a) является объектом юридического или законного обязательства, в силу которого он обязан вносить изменения в правила и условия в порядке, не позволяющем ему соблюсти предусмотренный пунктом b) части (2) срок предварительного уведомления;
b) в порядке исключения должен изменить свои правила и условия для защиты от непредвиденной и неизбежной угрозы, связанной с защитой своих онлайновых посреднических услуг, своих потребителей или других предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, от мошенничества, от вредоносных программ (malware), спам-сообщений, нарушения безопасности данных или других рисков кибернетической безопасности.
(5) Поставщики онлайновых посреднических услуг обеспечивают, чтобы идентификационные данные предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, которое поставляет товары или услуги через онлайновые посреднические услуги, были размещены на видном месте и по меньшей мере включали:
а) полное наименование с указанием организационно-правовой формы - в случае юридического лица; фамилию и имя - в случае физического лица, зарегистрированного в качестве индивидуального предпринимателя;
b) государственный идентификационный номер юридического лица или индивидуального предпринимателя;
c) юридический адрес, адрес электронной почты лица, номер его контактного телефона;
d) для регулируемых профессий - документы о получении профессионального образования, профессиональную организацию или подобное учреждение, в котором зарегистрирован поставщик, перечисление профессиональных требований, применимых к соответствующей профессии, и порядок получения доступа к ним;
e) при необходимости код НДС.
Статья 4. Ограничение, приостановление и прекращение
(1) Если поставщик онлайновых посреднических услуг решает ограничить или приостановить предоставление своих онлайновых посреднических услуг конкретному предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами в отношении предлагаемых последним индивидуальных товаров или услуг, поставщик предоставляет до или во время вступления в силу ограничения или приостановления соответствующему предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, обоснование этого решения на долговечном носителе.
(2) Если поставщик онлайновых посреднических услуг решает полностью прекратить предоставление своих онлайновых посреднических услуг конкретному предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, он не менее чем за 30 дней до вступления в силу прекращения предоставляет соответствующему предприятию обоснование этого решения на долговечном носителе, за исключением случаев, предусмотренных частью (4).
(3) В случае ограничения, приостановления или прекращения предоставления услуг поставщик онлайновых посреднических услуг предоставляет предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, возможность выяснить факты и обстоятельства в рамках внутреннего процесса рассмотрения жалоб, указанного в статье 11. Если ограничение, приостановление или прекращение отменяются поставщиком онлайновых посреднических услуг, он восстанавливает доступ предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, предоставляя ему в том числе доступ к любым персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, полученных в результате использования соответствующих онлайновых посреднических услуг, до вступления в силу ограничения, приостановления или прекращения.
(4) Срок предварительного уведомления, указанный в части (2), не применяется, если поставщик онлайновых посреднических услуг:
a) является субъектом правового или законного обязательства, в силу которого он должен полностью прекратить предоставление своих онлайновых посреднических услуг конкретному предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, в порядке, который не позволяет ему соблюсти указанный срок предварительного уведомления;
b) может доказать, что предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами, неоднократно нарушало применимые правила и условия, что привело к полному приостановлению или ограничению предоставления соответствующих онлайновых посреднических услуг.
(5) В случаях, когда не применяется предусмотренный частью (2) срок предварительного уведомления, поставщик онлайновых посреднических услуг незамедлительно предоставляет предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, обоснование этого решения на долговечном носителе.
(6) Обоснование, указанное в частях (1), (2) и (5), должно содержать ссылку на конкретные факты или обстоятельства, включая содержание уведомлений третьих лиц, которые привели к решению поставщика онлайновых посреднических услуг, а также ссылку на причины, послужившие основанием для принятия решения, указанного в пункте с) части (1) статьи 3.
(7) Поставщик онлайновых посреднических услуг не должен предоставлять обоснование в случае, если на него возложено правовое или законное обязательство не указывать конкретные факты или обстоятельства либо применимую объективную причину или причины, или в случае, если он может доказать, что предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами, повторно нарушило применимые правила и условия, что привело к полному прекращению предоставления соответствующих онлайновых посреднических услуг.
Статья 5. Иерархия
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг устанавливают в своих правилах и условиях основные параметры, на основании которых определяются иерархия и аргументы в пользу относительной важности этих основных параметров в сравнении с другими параметрами.
(2) Поставщики информационно-поисковых систем указывают основные параметры, которые по отдельности или в совокупности являются наиболее значимыми при определении иерархии и относительной важности этих основных параметров, а также предоставляют для этого составленное простым и понятным языком общедоступное описание информационно-поисковых систем этих поставщиков. При необходимости поставщики обновляют соответствующее описание.
(3) Если основные параметры включают возможность оказания влияния на положение в иерархии путем уплаты предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, или профессиональными пользователями сайтов прямого или косвенного вознаграждения в пользу соответствующего поставщика, этот поставщик предоставляет также описание этих возможностей и последствий такого вознаграждения для положения в иерархии в соответствии с требованиями, предусмотренными частями (1) и (2).
(4) Если поставщик информационно-поисковой системы изменил иерархию в конкретном случае или удалил конкретный веб-сайт из перечня после уведомления третьей стороны, он предоставляет профессиональному пользователю сайтов возможность ознакомиться с содержанием уведомления, если иное не предусмотрено специальным законодательством.
(5) Описания, указанные в частях (1)-(3), должны быть достаточными, чтобы предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, или профессиональные пользователи сайтов могли адекватно понять, учитывает ли механизм иерархизации перечисленные ниже условия, и в случае положительного ответа указать, в какой мере они их учитывают:
a) характеристики товаров и услуг, предлагаемых потребителям через онлайновые посреднические услуги или информационно-поисковую систему;
b) значимость этих характеристик для потребителей;
c) для информационно-поисковых систем - концептуальные характеристики веб-сайта, используемого профессиональными пользователями сайтов.
(6) Поставщики онлайновых посреднических услуг и поставщики информационно-поисковых систем не обязаны при соблюдении требований, предусмотренных настоящей статьей, раскрывать алгоритмы или информацию, которая с высокой степенью вероятности может привести к введению потребителей в заблуждение или причинению им ущерба путем манипулирования результатами поиска. Настоящая статья не затрагивает положения Закона о защите коммерческой тайны № 384/2023.
Статья 6. Дополнительные товары и услуги
Если дополнительные товары и услуги, включая финансовые продукты, предлагаются потребителям через онлайновые посреднические услуги либо поставщиком онлайновых посреднических услуг либо третьими лицами, поставщики онлайновых посреднических услуг определяют описание в своих правилах и условиях типа предлагаемых дополнительных товаров и услуг и указывают, разрешается ли предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, также предлагать потребителям свои собственные дополнительные товары и услуги через онлайновые посреднические услуги, и если разрешается, то на каких условиях.
Статья 7. Дифференцированное отношение
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг включают в свои правила и условия описание любого дифференцированного отношения, которое они предоставляют или могут предоставить товарам или услугам, предлагаемым потребителям через эти онлайновые посреднические услуги, с одной стороны, самим поставщиком или любым контролируемым им предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, и, с другой стороны, иными предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами. В этом описании указываются основные экономические, коммерческие или правовые основания для такого дифференцированного отношения.
(2) Поставщики информационно-поисковых систем приводят описание любого дифференцированного отношения, которое они предоставляют или могут предоставить товарам или услугам, предлагаемым потребителям посредством соответствующих информационно-поисковых систем, с одной стороны, самим поставщиком или любым контролируемым им профессиональным пользователем сайтов и, с другой стороны, иными профессиональными пользователями сайтов.
(3) Описания, указанные в частях (1) и (2), в частности, включают при необходимости любое дифференцированное отношение, предоставляемое конкретными мерами, принятыми поставщиком онлайновых посреднических услуг или поставщиком информационно-поисковых систем, или их поведением в отношении любого из следующих элементов:
a) доступ, который поставщик онлайновых посреднических услуг или предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, или профессиональные пользователи сайтов, контролируемые этим поставщиком, могут иметь к персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, которые предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, профессиональные пользователи сайтов или потребители предоставляют для использования соответствующих онлайновых посреднических услуг или информационно-поисковых систем или которые генерируются в результате предоставления данных услуг;
b) иерархия или другие настройки, применимые поставщиком, которые влияют на доступ потребителей к товарам или услугам, предлагаемым через эти онлайновые посреднические услуги другими предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, или через эти информационно-поисковые системы другими профессиональными пользователями сайтов;
c) любые прямые или косвенные платежи, взимаемые за использование соответствующих онлайновых посреднических услуг или информационно-поисковых систем;
d) доступ к услугам, условия или любые прямые или косвенные платежи, взимаемые за использование услуг или технических функций либо интерфейсов, которые относятся к предприятию, пользующемуся онлайновыми посредническими услугами, или профессиональному пользователю сайтов, и которые непосредственно связаны с использованием соответствующих онлайновых посреднических услуг или информационно-поисковых систем или являются дополнительными для них.
Статья 8. Особые требования договора
Для обеспечения того, что договорные отношения между поставщиками онлайновых посреднических услуг и предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, основывались на деловой добросовестности и лояльности, поставщики онлайновых посреднических услуг:
a) не должны вносить ретроактивные изменения в правила и условия, за исключением случаев, когда они должны соблюдать правовое или законное обязательство или когда ретроактивные изменения выгодны для предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами;
b) должны обеспечить, чтобы их правила и условия включали информацию об условиях, на которых предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, могут прекратить договорные отношения с поставщиком онлайновых посреднических услуг; и
c) должны включить в свои правила и условия описание технического и договорного доступа (или его отсутствия) к информации, предоставленной или сгенерированной предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, которая хранится после истечения срока действия договора между поставщиком онлайновых посреднических услуг и предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами.
Статья 9. Доступ к данным
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг включают в свои правила и условия описание технического и договорного доступа (или его отсутствия) предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, к персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, которые предоставляются предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, или потребителями в целях использования соответствующих онлайновых посреднических услуг или генерируются в результате предоставления этих услуг.
(2) В описании, указанном в части (1), поставщики онлайновых посреднических услуг надлежащим образом информируют предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, в частности, по следующим аспектам:
a) имеется ли у поставщика онлайновых посреднических услуг доступ к персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, которые предоставляются предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, или потребителями в целях использования соответствующих услуг или генерируются в результате предоставления этих услуг, и в случае положительного ответа указать, к каким категориям таких данных и на каких условиях имеется доступ;
b) имеется ли у предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, доступ к персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, которые предоставляются им в связи с использованием предприятием соответствующих онлайновых посреднических услуг или генерируются в результате предоставления этих услуг предприятию, пользующемуся соответствующими онлайновыми посредническими услугами, и потребителям товаров или услуг предприятия, и в случае положительного ответа указать, к каким категориям таких данных и на каких условиях имеется доступ;
c) имеется ли у предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, помимо доступа, предусмотренного пунктом b), доступ к персональным данным или иным данным либо к обеим категориям данных, в том числе в агрегированной форме, которые предоставляются или генерируются в результате предоставления соответствующих онлайновых посреднических услуг всем предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, и их потребителям, и в случае положительного ответа указать, к каким категориям таких данных и на каких условиях имеется доступ; и
d) предоставляются ли какие-либо данные, предусмотренные пунктом a), третьим лицам, если предоставление им этих данных не является необходимым для надлежащего функционирования онлайновых посреднических услуг, вместе с информацией, в которой указываются цель такого обмена данными, а также возможности предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, отказаться от участия в указанном обмене данными.
(3) Настоящая статья не затрагивает применения законодательства о защите и обработке персональных данных.
Статья 10. Ограничение на предоставление разных условий другими способами
(1) Если при предоставлении своих услуг поставщики онлайновых посреднических услуг ограничивают возможность предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, предлагать те же товары и услуги потребителям на иных условиях с помощью средств, отличных от онлайновых посреднических услуг, они включают причины такого ограничения в свои правила и условия и предоставляют их общественности в доступной форме. Эти причины включают основные обоснования экономического, коммерческого или юридического характера, лежащие в основе применения ограничения.
(2) Обязательство, предусмотренное частью (1), не затрагивает запреты или ограничения, предусмотренные законодательством, применимым к поставщикам онлайновых посреднических услуг.
Статья 11. Внутренняя система рассмотрения жалоб
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг предусматривают внутреннюю систему рассмотрения жалоб, полученных от предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами.
(2) Внутренняя система рассмотрения жалоб должна:
1) быть доступной и бесплатной для предприятий, пользующихся онлайновыми посредническими услугами, и обеспечивать рассмотрение жалоб в разумные сроки;
2) основываться на принципах прозрачности и равного отношения в равноценных ситуациях и обработки жалоб с учетом их важности и сложности;
3) разрешать предприятиям, пользующимся электронными посредническими услугами, подавать непосредственно поставщику жалобы, относящиеся к любому из следующих аспектов:
a) предполагаемое несоблюдение соответствующим поставщиком предусмотренных настоящим законом обязательств, затрагивающих подавшее жалобу (далее - податель жалобы) предприятие, пользующееся онлайновыми посредническими услугами;
b) технологические аспекты, непосредственно связанные с предоставлением онлайновых посреднических услуг и оказывающих негативное воздействие на подателя жалобы;
c) меры, принятые соответствующим поставщиком, или его поведение, непосредственно связанные с предоставлением онлайновых посреднических услуг и оказывающие негативное воздействие на подателя жалобы.
(3) В рамках своей внутренней системы рассмотрения жалоб поставщики онлайновых посреднических услуг:
a) должным образом рассматривают поданные жалобы и меры, которые им, возможно, необходимо принять для адекватного решения направленной для рассмотрения проблемы;
b) быстро и эффективно обрабатывают жалобы, принимая во внимание важность и сложность возникшей проблемы;
c) сообщают подателю жалобы о результатах внутреннего процесса рассмотрения жалоб, отправляя ему индивидуальный ответ, изложенный простым и понятным языком.
(4) Поставщики онлайновых посреднических услуг в своих правилах и условиях предоставляют всю необходимую информацию о доступе к своей внутренней системе рассмотрения жалоб и ее функционировании.
(5) Поставщики онлайновых посреднических услуг составляют и предоставляют широкой общественности в доступной форме информацию о функционировании и эффективности своей внутренней системы рассмотрения жалоб. Поставщики онлайновых посреднических услуг проверяют информацию не реже одного раза в год, если требуются существенные изменения, и актуализируют ее. Эта информация содержит общее количество поступивших жалоб, основные виды жалоб, средний показатель времени, затраченного на их обработку и сводные данные о результате рассмотрения жалоб.
(6) Положения настоящей статьи не распространяются на поставщиков онлайновых посреднических услуг, которые являются микропредприятиями, малыми и средними предприятиями (МСП).
Статья 12. Медиация
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг могут определить не менее двух медиаторов и сотрудничать с ними, включив информацию о них в свои правила и условия, в попытке достичь соглашения с предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, о досудебном урегулировании любых споров между поставщиком онлайновых посреднических услуг и предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, которые возникают в связи с предоставлением соответствующих онлайновых посреднических услуг, в том числе жалоб, которые не удалось решить посредством предусмотренной статьей 11 внутренней системы рассмотрения жалоб. В случае возникновения между ними спора поставщики онлайновых посреднических услуг и предприятия, пользующиеся их онлайновыми посредническими услугами, могут по взаимному согласию определить медиатора, отличного от медиатора, с которым у поставщика заключен договор о сотрудничестве.
(2) Поставщики онлайновых посреднических услуг могут определять медиаторов-нерезидентов, только удостоверившись в том, что предприятия, пользующиеся этими онлайновыми посредническими услугами, не лишены возможности фактически воспользоваться правовыми гарантиями, предусмотренными законодательством Республики Молдова, по причине предоставления медиаторами таких услуг за пределами национальной территории.
(3) Медиаторы, указанные в частях (1) и (2), отвечают следующим требованиям:
a) являются беспристрастными и независимыми;
b) оказывают услуги по медиации предприятиям, пользующимся онлайновыми посредническими услугами, по доступной цене;
c) могут предоставлять услуги по медиации на языке, на котором составлены правила и условия, регулирующие договорные отношения между поставщиком онлайновых посреднических услуг и предприятием, пользующимся онлайновыми посредническими услугами;
d) с ними легко связаться либо физически по месту нахождения или месту пребывания предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, либо дистанционно посредством использования коммуникационных технологий;
e) могут предоставлять услуги по медиации без необоснованных задержек;
f) имеют достаточный уровень общего понимания коммерческих отношений между предприятиями для эффективного содействия усилиям по разрешению таких споров.
(4) Несмотря на добровольный характер медиации, поставщики онлайновых посреднических услуг и предприятия, пользующиеся онлайновыми посредническими услугами, должны действовать добросовестно в ходе всех прилагаемых с целью медиации усилий в соответствии с настоящей статьей.
(5) Поставщики онлайновых посреднических услуг несут разумную долю общих расходов на медиацию в каждом отдельном случае. Разумная доля общих расходов определяется на основании решения медиатора с учетом всех имеющих отношение к делу элементов, в частности степени открытости к сотрудничеству, расходов на процедуру урегулирования спора, поведения сторон, а также величины и финансовой состоятельности сторон.
(6) Любая попытка достижения соглашения о разрешении спора посредством медиации в соответствии с настоящей статьей не затрагивает права поставщиков онлайновых посреднических услуг и предприятий, пользующихся соответствующими онлайновыми посредническими услугами, на подачу судебных исков в любой момент до процесса медиации, во время этого процесса или после его завершения.
(7) По требованию предприятия, пользующегося онлайновыми посредническими услугами, до начала медиации или во время медиации поставщик онлайновых посреднических услуг предоставляет ему информацию о ходе и эффективности медиации в связи с его деятельностью.
(8) Разрешение споров по обоюдному согласию осуществляется в соответствии с Законом о медиации № 137/2015.
(9) Обязательства, предусмотренные частями (1) и (2), не распространяются на поставщиков онлайновых посреднических услуг, которые являются микропредприятиями, малыми и средними предприятиями (МСП).
Статья 13. Кодексы поведения
(1) Поставщики онлайновых посреднических услуг и представляющие их организации совместно с предприятиями, пользующимися онлайновыми посредническими услугами, включая МСП, и представляющими их организациями могут разрабатывать кодексы поведения, призванные способствовать надлежащему применению настоящего закона, с учетом особых характеристик различных секторов, в которых предоставляются онлайновые посреднические услуги, а также особых характеристик МСП.
